Información General
En Kerassém queremos que tengas la confianza de comprar en nuestra Tienda Oficial. Si por alguna razón necesitas solicitar una devolución, cambio o cancelación, ponemos a tu disposición la presente política, la cual establece de forma clara los procedimientos, requisitos y condiciones aplicables.
Nuestro objetivo es ofrecer una solución justa tanto para nuestros clientes como para nuestra empresa, procurando en todo momento actuar bajo los principios de buena fe, transparencia y cumplimiento de la legislación aplicable.
Al realizar una compra en la Tienda Oficial Kerassém, el cliente manifiesta haber leído y aceptado la presente Política de Cambios, Devoluciones y Cancelaciones.
Plazo para solicitar una devolución, cambio o cancelación
Las solicitudes de devolución o cancelación podrán presentarse dentro de los 7 días naturales posteriores a la fecha de recepción del pedido.
Tratándose de reclamaciones por productos dañados durante el transporte, cajas abiertas, productos faltantes o cualquier anomalía atribuible al proceso de entrega, el plazo máximo para reportarlo será de 24 horas contadas a partir de la recepción del paquete, conforme a lo establecido en nuestra Política de Envíos y Garantía de Entrega.
Las solicitudes recibidas fuera de los plazos antes señalados no podrán ser atendidas, salvo cuando exista disposición legal aplicable o un caso expresamente autorizado por Kerassém.
Condiciones generales para que proceda una devolución
Para que una devolución, cambio o cancelación pueda ser considerada procedente, el producto deberá cumplir con todas las siguientes condiciones:
- Encontrarse sin uso.
- No haber sido abierto cuando por razones de higiene, seguridad o conservación del producto no sea posible volver a comercializarlo.
- Conservar su empaque original.
- Mantener intactos sellos, etiquetas, accesorios, manuales y cualquier elemento incluido originalmente.
- No presentar daños, alteraciones, suciedad, humedad, golpes o cualquier signo de uso distinto al derivado de una revisión visual.
- Encontrarse en condiciones aptas para su posterior comercialización.
Kerassém se reserva el derecho de inspeccionar físicamente cualquier producto recibido antes de autorizar un cambio, devolución o reembolso.
Si durante la inspección se determina que el producto fue utilizado, abierto, alterado o dañado por causas no atribuibles a Kerassém o a la empresa transportista, la solicitud podrá ser rechazada.
Productos que no admiten devolución
Por su naturaleza o condiciones comerciales, no será posible aceptar devoluciones de:
- Tarjetas de regalo.
- Bonos de regalo.
- Monederos electrónicos.
- Cupones promocionales.
- Productos abiertos que, por razones de higiene o seguridad, no puedan volver a comercializarse.
- Productos utilizados parcial o totalmente.
- Productos alterados por el cliente.
- Productos cuyo daño derive de un uso incorrecto, almacenamiento inadecuado o manipulación posterior a la entrega.
Lo anterior no limita los derechos que legalmente correspondan al consumidor cuando exista un defecto de origen, error de despacho o incumplimiento atribuible a Kerassém.
Casos en los que puede proceder una devolución, cambio o reposición
Podrá solicitarse la revisión de un caso cuando ocurra cualquiera de las siguientes situaciones:
- El producto recibido sea diferente al adquirido.
- El pedido llegue incompleto.
- El producto presente daños ocasionados durante el transporte.
- El producto presente defectos atribuibles al proceso de preparación o despacho.
- Exista alguna otra situación imputable a Kerassém que impida al cliente recibir correctamente el producto adquirido.
Cada solicitud será analizada de manera individual por nuestro equipo antes de emitir una resolución.
Productos dañados durante el transporte
Si al momento de recibir el paquete observas:
- caja abierta;
- caja rota;
- caja maltratada;
- evidencia de manipulación;
- productos faltantes;
- productos dañados;
te recomendamos revisar el contenido en presencia del repartidor.
Será necesario:
- Anotar la anomalía en la guía o comprobante de entrega de la paquetería.
- Conservar el número de guía.
- Tomar fotografías del empaque, del producto y del comprobante donde aparezca la observación realizada.
- Reportar el incidente a [email protected] o mediante nuestro WhatsApp dentro de las 24 horas siguientes a la recepción del pedido.
El cumplimiento de estos requisitos permitirá a Kerassém gestionar la reclamación correspondiente con la empresa transportista.
Pedido incompleto o producto diferente
Si recibiste un producto distinto al solicitado o detectas un faltante, deberás notificarnos dentro de los 3 días hábiles siguientes a la recepción del pedido.
La solicitud deberá incluir:
- número de pedido;
- comprobante de compra;
- número de guía;
- descripción detallada de la incidencia;
- fotografías del contenido recibido;
- video continuo sin cortes ni ediciones del proceso de apertura cuando aplique;
- evidencia de la anotación realizada en la guía de entrega, cuando exista.
Una vez validada la información y determinado que efectivamente existió un error de despacho atribuible a Kerassém, procederemos, según corresponda, al envío del producto correcto o al envío del producto faltante, sin costo adicional para el cliente.
Procedimiento para solicitar una devolución, cambio o cancelación
Para agilizar la atención de tu solicitud y garantizar un proceso transparente, será necesario que envíes un correo electrónico a [email protected] o te comuniques con nosotros mediante nuestro WhatsApp, proporcionando la siguiente información:
- Número de pedido.
- Nombre completo del comprador.
- Correo electrónico registrado en la compra.
- Motivo de la solicitud.
- Comprobante o recibo de compra.
- Número de guía del envío, cuando aplique.
- Evidencia fotográfica y/o video, según el tipo de incidencia.
Dependiendo del motivo de la solicitud, podrá requerirse información adicional conforme a los apartados siguientes.
Solicitudes por error de despacho
Se considera error de despacho cuando el cliente recibe un producto diferente al solicitado o el pedido llega incompleto por causas atribuibles a Kerassém.
Para estos casos será necesario:
- Notificar la incidencia dentro de los 7 días naturales posteriores a la recepción del pedido.
- Adjuntar el comprobante de compra.
- Indicar el número de guía de la paquetería.
- Describir claramente la inconformidad.
- Enviar fotografías donde se observe el producto recibido y su empaque original.
- Cuando aplique, enviar el video continuo de apertura del paquete conforme a lo establecido en nuestra Política de Envíos.
- En caso de faltantes, adjuntar evidencia del comprobante de entrega donde se haya asentado la anomalía, cuando corresponda.
Los productos deberán permanecer cerrados, sin uso y en condiciones aptas para su posterior comercialización.
Una vez validada la información, Kerassém determinará la procedencia de la solicitud y, en su caso, enviará el producto correcto o los artículos faltantes sin costo para el cliente.
Solicitudes por productos dañados durante el transporte
Cuando el producto presente daños ocasionados durante el transporte, el cliente deberá:
- Notificar la incidencia dentro de las 24 horas siguientes a la recepción del pedido.
- Adjuntar el comprobante de compra.
- Indicar el número de guía.
- Describir detalladamente la incidencia detectada.
- Enviar fotografías donde se observe claramente el daño del producto y del empaque.
- Adjuntar evidencia del comprobante de entrega donde se haya registrado la anomalía, cuando corresponda.
- Abstenerse de utilizar el producto hasta que concluya la revisión del caso.
El incumplimiento de alguno de estos requisitos podrá impedir que Kerassém gestione la reclamación correspondiente con la empresa transportista.
Revisión de la solicitud
Una vez recibida toda la documentación, nuestro equipo realizará el análisis correspondiente.
Cuando sea necesario, podremos solicitar información adicional, fotografías complementarias o cualquier otra evidencia que permita determinar el origen de la incidencia.
Kerassém se reserva el derecho de rechazar solicitudes cuando:
- la información proporcionada sea insuficiente;
- exista evidencia alterada o manipulada;
- el producto presente signos de uso incompatibles con la reclamación;
- no se cumplan los requisitos establecidos en esta política;
- se detecten inconsistencias que hagan presumir un uso indebido de la presente política.
El resultado de la revisión será notificado al cliente por correo electrónico o por el mismo medio mediante el cual se haya iniciado la solicitud.
Reembolsos, reposiciones y soluciones aplicables
Cuando una solicitud sea considerada procedente, Kerassém podrá ofrecer, según corresponda y dependiendo de la naturaleza del caso:
- reposición del producto correcto;
- envío de los productos faltantes;
- reemplazo del producto dañado;
- sustitución por otro producto equivalente, previo acuerdo con el cliente;
- tarjeta de regalo;
- cupón de compra;
- reembolso cuando legalmente corresponda o cuando expresamente sea autorizado por Kerassém.
En caso de que el producto reclamado no se encuentre disponible por falta de inventario, el cliente podrá elegir entre:
- esperar la reposición del inventario;
- recibir un cupón de compra;
- recibir una tarjeta de regalo;
- o cualquier otra solución que ambas partes acuerden.
Cuando proceda un reembolso monetario, éste se realizará preferentemente por el mismo medio de pago utilizado durante la compra. Si ello no fuera posible, podrá acordarse otro mecanismo de común acuerdo entre Kerassém y el cliente.
Reembolsos pendientes
Si se te notificó la aprobación de un reembolso, tarjeta de regalo o cupón y aún no lo has recibido, te recomendamos:
- revisar nuevamente tu bandeja de entrada;
- verificar la carpeta de correo no deseado o spam;
- confirmar que el correo electrónico registrado durante la compra sea correcto.
Si después de estas verificaciones continúas sin recibir la información correspondiente, comunícate con nosotros a través de [email protected] indicando tu número de pedido para dar seguimiento a tu caso.
Reemplazo de productos
Cuando proceda el reemplazo de un producto derivado de un error de despacho o de otra causa imputable a Kerassém, enviaremos una nueva guía de envío al correo electrónico registrado durante la compra.
El producto será enviado mediante la empresa transportista que Kerassém determine conveniente para la operación.
Cuando el reemplazo derive de un error atribuible a Kerassém, todos los gastos de envío correspondientes serán cubiertos por nuestra empresa.
Artículos en promoción u oferta
Los productos adquiridos con descuentos, promociones, cupones, envíos gratuitos, campañas comerciales (como Hot Sale, Buen Fin u otras similares) o cualquier otro beneficio promocional, estarán sujetos a la presente política.
Cuando la devolución o reemplazo sea consecuencia de un error de despacho, producto incompleto, producto incorrecto, defecto atribuible a Kerassém o cualquier otra causa imputable a nuestra empresa, el cliente conservará el beneficio de la promoción bajo la cual realizó la compra.
Cuando proceda un cupón, tarjeta de regalo o reembolso, el monto será calculado considerando el precio efectivamente pagado por el cliente al momento de la compra y no el precio regular del producto.
Salvo disposición legal aplicable o cuando la causa sea imputable a Kerassém, los productos adquiridos en liquidación, remate o promociones especiales no podrán ser devueltos por motivos distintos a defectos de origen o errores de despacho.
Cancelaciones de compra
El cliente podrá solicitar la cancelación de su compra dentro del plazo señalado en esta política, siempre que el pedido no haya sido utilizado y cumpla con las condiciones generales descritas en el presente documento.
Cuando el pedido ya haya sido entregado, será necesario devolver los productos en las mismas condiciones en que fueron recibidos, conservando su empaque original, sellos, accesorios y demás elementos incluidos al momento de la compra.
Una vez recibido el producto, Kerassém realizará una inspección física para verificar que:
- el producto no presente signos de uso;
- no haya sido abierto cuando por razones de higiene no sea posible su posterior comercialización;
- conserve su empaque original;
- no presente daños, alteraciones o faltantes;
- sea apto para su posterior comercialización.
Si durante la inspección se determina que el producto no cumple con estas condiciones, la cancelación podrá ser rechazada y el cliente podrá solicitar el reenvío del mismo producto, cubriendo previamente los gastos logísticos correspondientes.
Cuando la cancelación sea imputable al cliente, los gastos de devolución, recolección, reenvío, seguros, comisiones bancarias, costos logísticos o cualquier otro gasto efectivamente generado correrán por cuenta del comprador.
Cambios e intercambios
Los cambios únicamente procederán cuando:
- el producto presente defectos atribuibles a fabricación;
- exista un error de despacho;
- el producto recibido sea distinto al adquirido;
- exista alguna causa expresamente autorizada por Kerassém.
Todo intercambio estará sujeto a la disponibilidad de inventario.
Cuando el intercambio sea consecuencia de un error atribuible a Kerassém, nuestra empresa absorberá los costos de envío correspondientes.
Cuando el intercambio sea solicitado por causas atribuibles al cliente, éste será responsable de cubrir tanto el costo del retorno como el del nuevo envío.
Regalos
Cuando el producto haya sido adquirido como regalo y así haya sido identificado durante la compra, cualquier devolución procedente podrá resolverse mediante la emisión de un cupón o tarjeta de regalo equivalente al valor efectivamente pagado.
Cuando el producto no haya sido identificado como regalo, cualquier reembolso, cupón o crédito será emitido a favor del comprador original.
Las solicitudes relacionadas con regalos deberán cumplir igualmente con todas las condiciones establecidas en la presente política.
Envío del producto para devolución o intercambio
Cuando Kerassém autorice el retorno de un producto, éste deberá enviarse únicamente a la dirección que sea indicada por nuestro equipo.
Como regla general, los costos de envío para devoluciones, cancelaciones o intercambios solicitados por causas atribuibles al cliente serán cubiertos por el comprador.
Cuando la devolución derive de un error de despacho, producto incorrecto, pedido incompleto o cualquier causa atribuible a Kerassém, los gastos correspondientes serán cubiertos por nuestra empresa.
Si el cliente decide utilizar una empresa transportista distinta a la indicada por Kerassém, el envío será bajo su exclusiva responsabilidad.
Cuando el producto tenga un valor considerable, recomendamos utilizar un servicio de mensajería rastreable y contratar un seguro de transporte.
Kerassém no será responsable por devoluciones extraviadas, dañadas o entregadas en una dirección distinta a la autorizada por nuestra empresa.
Prevención de fraude y uso indebido de esta política
Con el propósito de proteger tanto a nuestros clientes como a nuestra operación, Kerassém se reserva el derecho de rechazar solicitudes cuando existan indicios razonables de:
- fraude;
- suplantación de identidad;
- información falsa o inconsistente;
- evidencia alterada o manipulada;
- uso indebido de promociones;
- reclamaciones reiteradas que evidencien un uso abusivo de las políticas comerciales;
- devolución de productos distintos a los originalmente enviados;
- manipulación deliberada del producto o de su empaque;
- cualquier conducta que busque obtener un beneficio indebido.
Lo anterior no limita los derechos que legalmente correspondan al consumidor cuando exista un incumplimiento atribuible a Kerassém.
Buena fe
Todas las operaciones realizadas en la Tienda Oficial Kerassém se entienden celebradas bajo el principio de buena fe.
Tanto Kerassém como el cliente se comprometen a proporcionar información veraz, colaborar durante el proceso de revisión de cualquier incidencia y actuar con honestidad para lograr una solución justa y transparente.
Limitación de responsabilidad
Kerassém responderá por las obligaciones que legalmente le correspondan como vendedor.
No será responsable por daños o pérdidas ocasionadas por:
- información incorrecta proporcionada por el cliente;
- uso inadecuado del producto;
- almacenamiento distinto al recomendado;
- actos u omisiones de terceros;
- empresas transportistas;
- autoridades competentes;
- fenómenos naturales;
- conflictos sociales;
- bloqueos carreteros;
- huelgas;
- fallas generalizadas de sistemas;
- eventos de caso fortuito o fuerza mayor;
- cualquier circunstancia ajena al control razonable de Kerassém.
La responsabilidad de Kerassém, cuando legalmente proceda, se limitará al valor efectivamente pagado por el cliente respecto del producto objeto de la reclamación, salvo disposición legal en contrario.
Modificaciones a la presente política
Kerassém podrá actualizar o modificar la presente política cuando resulte necesario para mejorar sus procesos, cumplir con cambios normativos o adaptar sus operaciones comerciales.
Las modificaciones serán aplicables a las compras realizadas con posterioridad a su publicación en la Tienda Oficial.
Contacto
Si tienes cualquier duda relacionada con cambios, devoluciones o cancelaciones, estaremos encantados de ayudarte.
Kerassém
📱 WhatsApp: 55 2180 0614
📍 Calle de la Rosa No. 26, Col. Hacienda de la Luz, Atizapán de Zaragoza, Estado de México, C.P. 52929.
Disposiciones finales
La presente es una versión ejecutiva de la Política de Cambios, Devoluciones y Cancelaciones de Kerassém y forma parte integral de nuestras condiciones de venta.
Para la interpretación de esta política deberán considerarse conjuntamente la Política de Envíos y Garantía de Entrega, la Política de Pagos, el Aviso de Privacidad, los Términos y Condiciones y demás políticas publicadas por Kerassém.
En caso de existir alguna discrepancia entre esta versión ejecutiva y la versión integral de la política, prevalecerá esta última, sin perjuicio de los derechos irrenunciables que la legislación mexicana otorgue a las personas consumidoras.